La atención presencial recupera protagonismo en el mercado energético

La relación de un hogar español con la energía que consume ha cambiado. Desde hace tiempo ya no se limita a tratar de entender la factura de la luz o del gas, a contratar un servicio o cambiar de tarifa desde la pantalla del smartphone. Ahora hablar de energía implica, cada vez más, hablar de eficiencia, de planificación de consumo, de ahorro, de soluciones como la solar o la movilidad eléctrica… en definitiva, de todos aquellos aspectos que definen cómo vivimos y cómo organizamos el hogar.

La energía es transversal y atraviesa cualquier aspecto del día a día, por lo que no es de extrañar que los usuarios, en su toma de decisiones, busquen  no sólo tener un fácil acceso a la información relacionada de forma digital, sino también poder resolver todas sus dudas en persona. De ahí que los clientes demanden cada vez más poder contar con un espacio físico que ofrezca una atención presencial, lo que sin duda genera un extra de cercanía y confianza.

Tal y como avalan los datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), la tienda física sigue siendo el canal elegido por una parte importante de usuarios para realizar trámites básicos como contratar electricidad y el gas, que representan aproximadamente entre el 38% y el 40% de las contrataciones. Pero también es el lugar al que acuden para lidiar con otras cuestiones más complejas y sensibles para su economía doméstica que requieren de un asesoramiento personalizado.

Cercanía y territorialidad para construir confianza

Por eso, los tipos de interés no son solo un dato económico, sino una señal que ayuda a entender cuándo conviene ser más conservador y cuándo puede tener sentido asumir algo más de riesgo. Ignorar estos movimientos puede suponer perder oportunidades o asumir riesgos innecesarios.

Contra todo pronóstico, el canal presencial está recuperando terreno en el sector de la energía. Son varios los factores que han contribuido a ello. Por un lado, la necesidad de cercanía que demanda un usuario cuando quiere enfrentarse con tranquilidad a decisiones estratégicas de su día a día. Por otro, la importancia del asesoramiento y el acompañamiento durante el proceso y la toma de esas decisiones.

Lo uno y lo otro contribuye a asentar las bases de una relación de confianza entre cliente y compañía, imprescindible en un contexto donde la regulación energética es compleja de entender, donde los precios son cada vez más volátiles y en el que el asesoramiento se vuelve clave a la hora de poder decidir entre las múltiples soluciones disponibles.

Endesa, por ejemplo, lleva años tejiendo una red de atención presencial de sus Puntos Endesa con más de 130 aperturas en los últimos dos años (tiene 350 en total en toda la península). En estos espacios el cliente puede recibir asesoramiento sobre suministros, pero también sobre hábitos de consumo y soluciones vinculadas al hogar. Es decir, la red física de la compañía va más allá de la infraestructura puramente comercial para ofrecer un servicio de acompañamiento al cliente, dando un nuevo significado a los espacios analógicos y favoreciendo el combo digitalización y capilaridad territorial.

Idea de casa, experiencia de hogar y conectividad

Los Puntos Endesa han sido diseñados para transmitir la idea de “casa”. Acogedores, cálidos, con espacios diáfanos y sofás de espera, en esta red física se logra la cercanía con una atención humana que se apoya en herramientas digitales. Si la idea es hablar del hogar de los usuarios, qué mejor que hacerlo desde otro hogar.

La energía ya no se concibe como algo limitado a los suministros, sino como parte de ese todo más amplio que es el hogar

En estos espacios la energía ya no se concibe exclusivamente como un concepto limitado a los suministros, sino como mucho más. Y es que la compañía entiende la energía como parte de un todo, de ahí que para ella sea imprescindible la integración de servicios, lo que le ha permitido adentrarse en el terreno de la conectividad y ofrecer un servicio mucho más práctico a sus clientes. Y es que en su propuesta hogar, energía y conectividad van de la mano, simplificando así los trámites relacionados unificando la contratación de estos servicios

Por ejemplo, con Endesa puedes elegir tu tarifa de Orange con fibra, móvil y TV para ahorrar en tus facturas de luz y/o gas y ahorras hasta 6€ al mes en tus facturas de luz o gas.

Todo ello refleja cómo la energía se ha convertido en un tema central a la hora de dar forma a nuestros hogares, pues su elección va más allá del suministro: repercute en cómo vivimos. De ahí que para muchos usuarios poder contar con un modelo híbrido como el que ofrece Endesa, combinando canales digitales y físicos a través de su red de tiendas, sea cada vez más primordial para una experiencia integral de su hogar.